Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit: Eine by Yvonne Scupin (auth.)

By Yvonne Scupin (auth.)

Für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerlässlich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfür ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primäre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden übertragen kann.

Yvonne Scupin präsentiert einen Überblick über das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf foundation der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call-Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt, um dem Call-Center-Management in der Praxis Lösungsansätze aufzuzeigen.

Show description

Read or Download Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit: Eine kausalanalytische Untersuchung PDF

Best german_14 books

Versorgung und Förderung älterer Menschen mit geistiger Behinderung: Expertisen zum Dritten Altenbericht der Bundesregierung — Band V

Die demographische Alterung der Gesellschaft spiegelt sich auch in der wachsenden Zahl älter werdender Menschen mit geistigen Behinderungen. Diese historisch neue state of affairs stellt neue Anforderungen an Betroffene, Familien und Soziale Dienste. Damit rückt die Frage nach der Versorgung und Förderung dieser Gruppe stärker ins Interesse der Politik und der Alten- und Behindertenhilfe.

Mathematik, Logik und Erfahrung

I. Mathematik und Logik. - II. Logik und Erfahrung. - 1. Der Wissenschaftscharakter und die Grundlagen der Logik. - 2. Logik und Wahrheit. - three. Die Anwendungsbedingungen der Logik. - III. Mathematik und Erfahrung. - Der Wissenschaftscharakter der Mathematik und das Anwendungsproblem. - A. Die Anwendungsbedingungen der Arithmetik.

Value-at-Risk Ansätze zur Abschätzung von Marktrisiken: Theoretische Grundlagen und empirische Analysen

Für eine effiziente Kapitalallokation, insbesondere mit Blick auf die Hinterlegung ausreichender Eigenmittel zur Absicherung gegen severe Marktbewegungen, ist eine möglichst genaue Abschätzung der Marktrisiken erforderlich. Die Ermittlung des Value-at-Risk ist in diesem Zusammenhang von großer Bedeutung.

Additional resources for Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit: Eine kausalanalytische Untersuchung

Example text

26. Vgl. Walters (1999). S. ; Kruse (1999a), S. 75. Vgl. Landgraf (1998), S. ; Hampe/SchOnert (1997a), S. 272; Florl (2001), S. 26. Vgl. online Baumgartner (2002); Bolte (2002), S. a. (2000a), S. 29. Vgl. Schmid/Jendro (2001), S. ; Greifenberg (1999), S. 86f. Vgl. Hansmann/H6ck (2003), S. 4 1 . ^ Trotz E-Mail und Internet nimmt das Faxgerat weiterhin einen wichtigen Platz in der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen ein. Es kommt immer dann zum Einsatz, wenn Informationen schriftlich niedergelegt werden sollen und wenig Zeit zur Verfugung steht.

Vgl. Goldstein (1999), S. ; Martin (1998), S. 60; Schuler (2001), S. ; Gertkemper (2000), S. 56ff. Hansmann/Hock (2003), S. 33. HeB (2002), S. 17; Finger (2001), S. 166; Greff (2000), S. 68. Schietinger/Schroth (2001a), S. 8. R. 2. Organisationsstrukturen Hinsichtlich der Organisationsstruktur kann in einem Call Center zwischen Front- und Back Office unterschieden werden. Das Front Office, auch Firstlevel genannt, ist fur den ersten Kundenkontakt zustdndig. ^ Das Ziel ist es, moglichst viele Anrufe auf dieser ersten Bearbeitungsstufe sofort und abschlie(lend zu bearbeiten.

4. Dialer und Fax-Anwendungen Im Outbound-Bereich werden hdufig automatische Anwahlsysteme (Dialer) eingesetzt. Der Dialer baut auf Basis einer datenbankgestutzten Telefonliste automatisch Verbindungen auf, wobei Besetztzeichen, Anrufbeantworter, Fax-GerSte etc. herausgefiltert werden kdnnen. Durch diese Technologie werden zum einen die W^hlvorgange abgekurzt, da die zeitaufwendige manuelle Eingabe der Telefonnummern entfSllt und verhindert wird, dass sich die Agents venA^ahlen. Zum anderen werden die Warte- bzw.

Download PDF sample

Rated 4.49 of 5 – based on 9 votes